Омниканальность: что это и как работает

Разберемся, что такое омниканальность

С момента первого касания, независимо от выбора клиентом системы коммуникаций омниканальная CRM берет на учет и помещает в облако все данные о возможном покупателе. Неважно, откуда эти данные приходят. Вся информация мгновенно анализируется, составляя максимально подробный портрет клиента, включая его интересы. У потребителя формируется устойчивое желание приобрести нужный товар именно у этой фирмы. Не имеет значения, какими каналами связи он пользуется: контекстной рекламой, сайтом, телефоном, email-рассылкой, блогом или WhatsApp. Омниканальные продажи побуждают клиента принимать нужное решение на подсознательном уровне. Картинка демонстрирует, каким образом работает омниканальный маркетинг.

1. Заметил рекламу, зашел на сайт, ознакомился с акциями и предложениями дал контакты для связи.
2. Дождался звонка менеджера, поговорил по видеосвязи, получил предварительное предложение по цене.
3. Чтобы узнавать актуальные новости и отзывы, подписался на блог.
4. В течении суток по email-рассылке пришло выгодное предложение со скидкой.
5. Ознакомился с предложениями конкурентов. Отметил плюсы и минусы, важные для себя.
6. Снова пришел к понравившемуся варианту и сделал заказ, внеся предоплату.

Важно. Омниканальные продажи одинаково эффективно работают в сфере услуг и торговле разными товарами.

Омниканальность и ее главные отличия от мультиканальности

Главным отличием бесшовной и многоканальной связи между клиентом и торгующей организацией является формирование единой базы данных о клиенте. Не имеет значения, как потенциальный покупатель связался с торгующей организацией, с каким менеджером разговаривал, через сколько времени вышел на связь снова, все сведения о нем находятся в базе и сразу выдаются на экране компьютера. Остается только убедить клиента, что он правильно обратился, чтобы купить нужный ему товар или заказать услугу.

Как работает омниканальный маркетинг

Многолетний опыт показывает, что бесшовная связь не дает мгновенного результата сама по себе. Потребуется провести кропотливую работу по перестройке взаимоотношений с покупателями. Маркетинговая стратегия принесет продажи, если система коммуникаций будет работать по одному стандарту в рамках одной воронки продаж. Работа предприятия должна строиться вокруг интересов клиента. Культура общения с потенциальным покупателем должна быть на высочайшем уровне, тогда у него не возникнет желания искать другие варианты.

На заметку. При ограниченном количестве каналов связи требуется максимально расширять систему коммуникаций. Это становится возможным после всестороннего анализа клиентской базы. Для безупречной работы омниканальной платформы она должна быть автоматизирована.

Какие преимущества получает бизнес

Повсеместное внедрение современных технологий облегчает работу персонала и открывает дополнительные возможности посетителям. Клиентская лояльность быстро повышается, а вместе с ней растет уровень первичных и вторичных продаж, также растет рентабельность. Фирмы, внедрившие омниканальность, повышают в 2-3 раза количество заявок и более чем на 50% увеличивают аудиторию потенциальных покупателей.

Плюсы для посетителей

1. Независимо от выбранного канала общения, клиенту всегда максимально удобно вести беседу.
2. Все данные клиента хранятся в общей базе. Не требуется каждый раз отвечать на одинаковые вопросы. Сразу можно переходить к сути заявки.
3. Клиенту не приходят одинаковые предложения по разным каналам связи.
4. Мгновенное решение насущных вопросов независимо от используемого способа связи.

Достоинства внедрения новых технологий для брендов

1. Резкое улучшение работы маркетинговой стратегии. Создается четкая, объемная картина потребностей целевой аудиторий.
2. Связь с клиентом не теряется даже при смене номера телефона. Всегда доступны другие каналы коммуникаций.
3. Одинаковая стратегия поведения менеджеров повышает лояльность.
4. В разы увеличивается охват аудитории.
5. Автоматизация процессов коммуникации снижает нагрузки на персонал колл-центра.

Возможные препятствия на пути внедрения

Модернизация процессов не всегда идет лего. Обязательно встречаются подводные камни.

1. Компании, давно работающие на рынке, придерживаются тщательно отработанных стратегий и алгоритмов. Внедрение новых способов коммуникаций подсознательно вызывает отторжение.
2. Новая стратегия ритейла требует дополнительных затрат, однако для новичков имеются готовые платформы, что значительно снижает издержки.
3. В штате нужны высококвалифицированные специалисты для круглосуточной работы.

Вывод

Для общения с компанией покупатели пользуются привычными и удобными для себя способами связи. Единая стратегия общения и общая база данных в разы повышают эффективность коммуникаций. Более того, растет уровень лояльности и рентабельности. Клиентоориентированность и высокая культура корпоративного общения вместе с омниканальностью быстро принесут положительные плоды, поэтому смело внедряйте данные стратегии в свой бизнес!